Em um cenário de transformação digital, a automação de processos é essencial para garantir a celeridade e eficiência necessárias para manter a competitividade da organização. Nesse contexto, o Enterprise Service Management (ESM) é fundamental.
Você conhece essa tecnologia? Sabe por que deveria investir nela? Entende os benefícios que ela pode oferecer à empresa? Reunimos nosso time de especialistas da 4Deal Solutions e elaboramos este artigo respondendo a todas essas perguntas.
Antes, o que é ESM?
O Enterprise Service Management, ou Gerenciamento de Serviços Corporativos, é o uso de princípios e recursos de ITSM em funções de negócios a fim de melhorar seu desempenho, serviço e resultados.
O ESM oferece um grande ganho às organizações, principalmente no que se refere à visibilidade e ao acesso a serviços corporativos, acelerando a entrega de serviços e disponibilizando o suporte necessário aos principais processos de ITSM.
A grande oferta de tecnologias e serviços que garantem acesso instantâneo e respostas imediatas ao consumidor faz com que haja uma expectativa pelo mesmo nível de experiência em um ambiente corporativo para todos os setores da empresa.
Diante desse cenário, a organização precisa repensar sua abordagem para fornecer aos funcionários o mesmo nível de agilidade e eficiência. Muitas vezes, essa experiência é garantida através da automação de processos que, por sua vez, é alcançada pelo ESM.
Quais as diferenças entre ITSM e ESM?
ITSM e ESM são tecnologias que se complementam. A implementação de ITSM contribui para que a empresa unifique todas as equipes, padronize o serviço e simplifique o fluxo de trabalho. Já o ESM escolhe o melhor dos princípios de ITSM e o aplica intencionalmente para atender às necessidades de negócios exclusivas de cada departamento.
O ESM trata do uso dos processos, conceitos, ferramentas e também da filosofia do ITSM em outros setores da companhia, utilizando as melhores práticas para otimizar processos e maximizar o desempenho da organização. Utilizar ESM significa incorporar no escopo das áreas processos como SLA, feedbacks, workflows, tickets, autoatendimento, etc.
Como o ESM promove a transformação digital?
ESM não significa transformação digital, mas sim o recurso que permite que essa transformação aconteça, fazendo com que uma organização lenta e reativa tenha um ambiente de trabalho integrado, eficiente e capaz de atender às expectativas dos usuários e dos negócios. Os principais benefícios da implementação do Enterprise Service Management são:
maior visibilidade sobre os setores: o ESM ajuda as organizações a articularem seus serviços e a oferecê-los de maneira consistente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana;
eliminar os silos internos: a implementação do ESM promove uma abordagem orquestrada para definir um fluxo de trabalho consistente. Por exemplo, diante da chegada de um novo funcionário, o ESM notifica as instalações sobre a necessidade de um novo espaço de trabalho, novos equipamentos e acessos;
padronização da prestação de serviços: permite a criação de um catálogo de serviços comum para serviços de TI e não relacionados à TI, facilitando a automação e permitindo que os departamentos de negócios concentrem-se em fornecer valor comercial;
maior desempenho do serviço e do suporte: os recursos e os dados fornecidos pelo ESM contribuem para a melhora contínua do serviço e, consequentemente, aprimorando a entrega do serviço e a experiência do usuário;
entrega automatizada de serviços para departamentos não relacionados à TI: o ESM oferece uma experiência moderna de entrega de serviços, automatizando e simplificando tarefas repetitivas, melhorando a satisfação do usuário com mais oportunidades de autoatendimento por meio de vários canais;
redução de erros: o Enterprise Service Management contribui para eliminar o potencial de erros ao padronizar um conjunto de processos, fluxos de trabalho e ações, fornecendo uma entrega mais eficiente e eficaz.
Enfim, se a sua organização busca a transformação digital, o ESM é um passo importante rumo a esse objetivo. A Ivanti fornece soluções ESM de alta qualidade, reconhecida internacionalmente pela The Forrester Wave™ como líder neste segmento e, por três anos consecutivos, nomeada como líder pela pesquisa do Gartner®.
O Ivanti Service Manager você terá uma solução comprovada e robusta de gerenciamento de serviços, capaz de transformar analistas e equipes de suporte em facilitadores de negócios estratégicos. Otimize seus ativos, melhore a experiência dos usuários e promova a transformação digital da sua empresa.
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